Dalam artikel ini, kami akan mendefinisikan CRM dan mendiskusikan mengapa dan bagaimana menggunakannya.

Apa itu customer relationship management system?

CRM adalah seperangkat aplikasi yang digunakan untuk menyimpan, mengatur, dan memproses informasi, interaksi, dan layanan pelanggan. Hal ini terutama digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis informasi pelanggan untuk memahami kebutuhan pelanggan yang ada dan calon pelanggan dan mendukung departemen penjualan dan pemasaran, antara lain. Contoh fungsi CRM mencakup manajemen akun pelanggan, pemrosesan pembayaran, serta pengembalian dan pengembalian uang.

Sistem CRM mengotomatiskan proses tradisional dokumentasi manual. Dengan CRM, Anda dapat mengambil informasi kontak dan komunikasi yang berkaitan dengan pelanggan tertentu dari database ribuan pelanggan dalam hitungan detik. Awalnya, perangkat lunak CRM digunakan untuk disimpan di komputer pribadi. Kemudian, pindah ke server untuk memberi manfaat bagi seluruh organisasi, sering kali tersebar di beberapa lokasi geografis.

Secara umum ada dua jenis CRM:

On-premises CRM: Ini mengacu pada perangkat lunak CRM yang diinstal di server Anda sendiri. Ini terutama populer di kalangan usaha kecil dan menengah karena lebih terjangkau dan tidak melibatkan kerumitan penerapan CRM skala besar di tempat Anda.

On-demand CRM: Ini mengacu pada perangkat lunak CRM yang berjalan di infrastruktur cloud vendor perangkat lunak. CRM ini biasanya diberi harga berdasarkan pembayaran sesuai pemakaian. CRM sesuai permintaan membuat pilihan yang baik untuk bisnis yang mencari proses standar di seluruh organisasi tanpa harus khawatir tentang pemeliharaan dan dukungan internal. Namun, perusahaan dengan data pelanggan yang sensitif (misalnya, perusahaan jasa keuangan atau perusahaan perawatan kesehatan) mungkin berhati-hati dalam mempercayakan data mereka kepada pihak ketiga.

Mengapa perusahaan menggunakan perangkat lunak CRM?

Perangkat lunak CRM membantu perusahaan memahami kebutuhan, preferensi, dan kepribadian pelanggan mereka. Ini menyediakan platform terpadu untuk menghubungkan informasi pelanggan dari berbagai sumber dan departemen seperti situs web, email, pusat panggilan, penjualan, periklanan, dan pemasaran. Sistem CRM memudahkan untuk menganalisis data pelanggan dan menemukan pola sehingga perusahaan dapat melayani pelanggannya dengan baik.

Strategi CRM yang efektif menghubungkan berbagai item informasi pelanggan untuk membantu Anda memasarkan produk dengan lebih baik. Misalnya, bank dan lembaga keuangan perlu mengetahui usia dan posisi keuangan pelanggan mereka untuk memasarkan hipotek, pinjaman, kartu kredit, dan polis asuransi tepat ketika seseorang mencarinya. Demikian pula, sebagian besar bank menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengidentifikasi pelanggan dengan kekayaan bersih tinggi dan memberikan layanan khusus kepada mereka.

Fitur dan fungsi penting perangkat lunak CRM

Hampir semua perangkat lunak CRM menawarkan fungsi umum berikut:

• Mencatat interaksi pelanggan: Sistem CRM mencatat informasi pelanggan dan interaksi yang terjadi dengan mereka di saluran komunikasi yang berbeda, termasuk telepon, email, dan tiket dukungan.
• Mengelola dokumen: Sistem CRM menyimpan dan memfasilitasi berbagi berbagai dokumen dan dokumen.
• Basis data pelanggan segmen: Sistem CRM mengkategorikan pelanggan yang ada berdasarkan berbagai faktor seperti usia, lokasi, pendapatan, dan preferensi untuk membantu departemen penjualan dan pemasaran menjalankan kampanye yang ditargetkan.
• Menyinkronkan kalender dan pemberitahuan: Sistem CRM mengirimkan pengingat dan pemberitahuan tentang panggilan dan rapat dengan pelanggan dan mengintegrasikannya dengan kalender Anda. Di sebagian besar perangkat lunak CRM, Anda akan mengatur pengingat melalui email, SMS, dan pemberitahuan desktop.
• Mendukung manajemen prospek: Sistem CRM mengelola prospek di semua tahap siklus hidup pelanggan. Ini menangkap, menyimpan, dan menyegmentasikan prospek berdasarkan kebutuhan pemasaran perusahaan.

Selain fungsi-fungsi di atas yang ditawarkan oleh CRM dasar, CRM tingkat lanjut juga mampu melakukan fungsi-fungsi berikut:

• Mengotomatiskan penjualan: Platform CRM modern dapat membantu Anda di seluruh siklus penjualan. Anda dapat menganalisis penjualan, memvisualisasikan tren, dan mengotomatiskan berbagai tugas bisnis Anda.
• Mengotomatiskan pemasaran: Platform CRM modern sering digunakan dalam mengotomatisasi kampanye pemasaran. Mereka sangat membantu dalam kampanye tetes email (serangkaian email otomatis berdasarkan pemicu cerdas). Misalnya, prospek baru yang bergabung dengan milis Anda dapat secara otomatis menerima email selamat datang diikuti oleh email pribadi lainnya berdasarkan tanggapan mereka terhadap komunikasi sebelumnya. Setelah prospek menunjukkan minat untuk membeli produk, Anda dapat mengirimi mereka promosi penjualan dan tindak lanjut oleh tim penjualan.
• Mengotomatiskan layanan lapangan: Beberapa platform CRM modern bahkan dapat memberikan dukungan lapangan secara real-time kepada pelanggan. Panggilan layanan dari pelanggan dapat langsung dialihkan ke teknisi pendukung terdekat. Proses ini menghilangkan dokumen, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan produktivitas tim dukungan teknis (karena mereka dapat menyelesaikan lebih banyak permintaan layanan per hari).
• Memfasilitasi akses seluler offline: Platform CRM modern bahkan mungkin menawarkan fleksibilitas untuk mengakses dan menggunakan platform offline di perangkat seluler. Ini sangat membantu ketika tidak ada konektivitas internet.

Manfaat CRM

Sistem CRM menawarkan manfaat berikut:

• Data pelanggan yang dapat diambil: Sistem CRM memberikan akses ke database pelanggan yang dapat dicari. Bisnis dapat menggunakan informasi ini kapan saja mereka membutuhkannya. Banyak sistem CRM menyinkronkan data ini di berbagai saluran dan perangkat untuk memberikan informasi terbaru kepada pengguna.
• Pelaporan dan analitik: Sistem CRM menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang perilaku pelanggan dan tren pasar. Anda dapat membuat berbagai laporan untuk melacak dan menganalisis kinerja kampanye Anda.
• Layanan pelanggan: Sistem CRM memungkinkan Anda menangani keluhan dan pertanyaan pelanggan dengan paling efisien. Biasanya memiliki sistem tiket bawaan yang memberikan nomor unik untuk setiap rangkaian interaksi. Ini juga memungkinkan untuk menggabungkan kueri duplikat dari pelanggan yang sama yang diterima di berbagai saluran.
• Otomatisasi dan perampingan proses: Sistem CRM meningkatkan koordinasi antar departemen yang berbeda dengan menstandardisasi proses, terutama yang terkait dengan layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan.
• Pengembangan produk: Sistem CRM memungkinkan Anda memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan Anda. Ini membantu dalam mengembangkan produk baru atau menyelaraskan produk yang ada dengan tren pasar.
• Penjualan silang: Karena sistem CRM mencatat riwayat pembelian pelanggan Anda dan detail relevan lainnya, menjadi mudah untuk menjual silang produk lain kepada mereka. Misalnya, Anda dapat menjual silang kontrak pemeliharaan tahunan kepada pelanggan yang telah membeli sistem pendingin udara paket dari Anda.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada: Sistem CRM membantu dalam mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas secara tepat waktu. Bisnis kemudian dapat mengambil tindakan perbaikan sebelum terlambat untuk mencegah keluarnya pelanggan yang sudah ada. Misalnya, Anda dapat menandai semua permintaan penutupan akun dari pelanggan sebagai prioritas terburu-buru. Setelah menerima permintaan seperti itu, tim dukungan pelanggan dapat menghubungi pelanggan untuk mengetahui alasan pasti penutupan tersebut. Jika pelanggan terus-menerus menghadapi masalah teknis, tim dukungan teknis dapat diberi tahu untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Dengan demikian, sistem CRM menyediakan dan menyinkronkan informasi pelanggan untuk meningkatkan pendapatan dan menghasilkan lebih banyak keuntungan. Mereka membantu bisnis menciptakan lingkungan yang berpusat pada pelanggan dan memberikan layanan yang dipersonalisasi. Karena semua departemen mengakses informasi yang sama dari sistem terpusat, kemungkinan ambiguitas dan miskomunikasi secara otomatis diminimalkan.

Banyak sistem CRM yang kuat tersedia di pasaran saat ini. Mereka sangat fleksibel dibandingkan dengan CRM dasar yang dimaksudkan untuk menyimpan catatan pelanggan. Mereka sangat dapat disesuaikan dan mampu melakukan hampir semua hal yang Anda inginkan.

Tren terbaru dalam CRM

Perangkat lunak CRM terus berkembang. Vendor perangkat lunak menambahkan berbagai fitur baru ke paket CRM mereka. Banyak dari fitur ini berguna untuk banyak bisnis, sementara beberapa di antaranya mungkin khusus untuk suatu industri. Berikut adalah tren populer yang terlihat dalam lanskap customer relationship management.

Integrasi media sosial

Paket CRM modern dilengkapi dengan kait media sosial untuk memfasilitasi pemasaran media sosial. Bisnis dapat mengelola kampanye media sosial mereka dengan pelacakan kinerja waktu nyata langsung dari dalam CRM. Tren telah menunjukkan bahwa baik usaha kecil maupun besar semakin menggunakan media sosial untuk menjangkau khalayak yang lebih luas, yang seharusnya meningkatkan permintaan akan CRM jejaring sosial.

Kecerdasan Buatan (AI)

Integrasi AI membawa perangkat lunak CRM ke tingkat berikutnya. Menggunakan chatbots untuk obrolan langsung dengan pelanggan adalah contoh umum penggunaan AI dalam customer relationship management. Ini adalah perkembangan yang sudah terlihat pada beberapa bisnis, tetapi trennya kemungkinan akan terus tumbuh.

Interaksi prediktif

Memprediksi tren perilaku pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengambil tindakan proaktif bahkan sebelum pelanggan mengajukan pertanyaan pembelian apa pun. Interaksi prediktif menawarkan peluang yang lebih baik untuk melakukan cross-sell dan upsell produk Anda.

Pengaya khusus industri

Beberapa platform CRM telah mulai mendukung add-on dan kustomisasi khusus industri. Misalnya, sistem CRM yang dirancang untuk industri perjalanan dapat mencakup opsi penyesuaian untuk penerbangan, hotel, dan bisnis persewaan mobil, yang memungkinkan perusahaan pemesanan penerbangan merekomendasikan frequent flier ke tujuan tertentu.

Hal-hal yang perlu dipertimbangkan ketika menerapkan CRM

Menerapkan sistem CRM dapat menjadi proses yang kompleks dan melibatkan beberapa tantangan:

Adopsi pengguna

Pelatihan yang tepat sangat penting untuk operasi sistem yang efisien dan efektif. Misalnya, jika tim penjualan dilatih secara menyeluruh tentang manfaat sistem CRM, mereka akan lebih mungkin memasukkan semua data penting pelanggan ke dalam sistem, yang akan menghasilkan analisis yang akurat dan peningkatan hubungan pelanggan.

Integrasi dan akses data

Pengguna sistem CRM harus dapat mengakses data yang dimasukkan oleh orang lain. Data yang dimasukkan ke dalam sistem harus terintegrasi dan dapat diakses oleh semua pengguna dan departemen. Ini mungkin terdengar menantang pada awalnya, tetapi setelah tercapai, hasilnya akan sepadan dengan usaha.

Anggaran vs requirement

Memiliki anggaran untuk menerapkan sistem yang memenuhi persyaratan organisasi Anda merupakan tantangan yang dihadapi banyak usaha kecil. Oleh karena itu, pastikan untuk memasukkan biaya implementasi dalam anggaran Anda saat memilih sistem CRM untuk bisnis Anda.

Mengatur waktu transisi

Seberapa mulus transisi Anda ke sistem CRM baru yang diterapkan di organisasi Anda juga sangat bergantung pada waktunya. Anda mungkin ingin menghindari penerapan sistem CRM pada waktu sibuk sepanjang tahun. Misalnya, tim penjualan mungkin bekerja keras untuk mencapai tujuan mereka selama penutupan tahun keuangan. Mempelajari CRM baru dapat menghabiskan waktu yang lebih baik dihabiskan untuk upaya mereka saat ini.

Pentingnya manajemen hubungan pelanggan

Customer relationship management sangat penting dalam menjalankan bisnis yang sukses. Jika perusahaan dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan mereka, akan lebih mudah bagi mereka untuk menghasilkan uang. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan, pendapatan, dan profitabilitas.

Banyak data dan persaingan yang ketat. Teknologi saat ini memungkinkan perusahaan untuk menangkap banyak informasi tentang pelanggan. Mereka dapat menambangnya untuk mendapatkan informasi berharga tentang cara memuaskan pelanggan. Proses penyimpanan, penambangan, pemrosesan, dan pemberian rekomendasi program terjadi secara otomatis dengan bantuan perangkat lunak. Dengan demikian, dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini, mengadopsinya semakin penting untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.

Fokus pelanggan. Perusahaan mengumpulkan, memelihara, dan melaporkan informasi rinci tentang pelanggan. Ini memungkinkan mereka untuk merancang strategi dan program yang lebih berorientasi pelanggan. Mereka dapat meningkatkan proses bisnis seputar fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan di semua titik kontak pelanggan.

Loyalitas. Dengan lebih berorientasi pada pelanggan, perusahaan dapat memuaskan mereka. Itu, pada gilirannya, menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas yang tinggi berarti uang akan terus mengalir ke perusahaan.

Hubungan yang lebih intim. Perusahaan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan layanan yang lebih tepat. Mereka dapat menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan dan persyaratan setiap pelanggan.

CRM melibatkan beberapa proses yang saling bergantung untuk mendukung hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Ini mencakup pra-penjualan, penjualan, layanan, atau proses lain yang secara langsung atau tidak langsung terkait dengan fungsi pemasaran.

CRM mengintegrasikan informasi spesifik pelanggan ke dalam berbagai fungsi bisnis perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemasarannya dan secara substansial meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan.

Efisiensi. Perangkat lunak CRM biasanya mengandalkan proses otomatisasi untuk beberapa fungsi atau layanan. Melalui sistem CRM, perusahaan menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek serta peluang penjualan di lokasi terpusat. Sistem kemudian mengotomatiskan layanan pelanggan dan dukungan untuk menyesuaikan setiap pelanggan individu. Misalnya, perangkat lunak memberikan saran kepada pelanggan berdasarkan riwayat pembelian pribadi mereka. Otomatisasi semacam itu pada akhirnya dapat merampingkan proses kerja dan menghemat lebih banyak uang.

Cara kerja manajemen hubungan pelanggan

Customer relationship management umumnya melibatkan tiga proses berikut:

• Sentralisasi informasi pelanggan. Ini berisi profil pelanggan, termasuk nomor telepon, alamat, pembelian dan riwayat pencarian, peringkat, dll.
• Menambang dan menganalisis informasi. Perusahaan mengekstrak dan menyusun informasi tentang pelanggan, termasuk mengelompokkannya ke dalam kelompok. Mereka mengidentifikasi karakteristik pelanggan, termasuk minat mereka, saluran komunikasi pilihan, pesan apa yang paling mereka tanggapi, dan apa yang mereka pedulikan.
• Mengembangkan otomatisasi respons. Perusahaan mengembangkan algoritme untuk menghubungkan profil dan kebutuhan pelanggan dengan layanan perusahaan yang paling sesuai.

Jenis customer relationship management

Saat Anda berbelanja online, Anda juga dapat menerima layanan mereka. Misalnya, ketika Anda membeli produk secara online, pemilik situs mengirimkan ucapan terima kasih. Itu tidak datang dari pemilik atau staf perusahaan, tetapi perangkat lunaknya. Demikian juga, ketika Anda tidak melakukan pembelian selama beberapa waktu, perusahaan dapat mengirimkan informasi diskon ke layar ponsel cerdas Anda.

Sistem customer relationship management biasanya dibagi menjadi beberapa jenis sesuai dengan fungsi atau proses kerja perusahaan, antara lain:

• CRM operasional
• CRM analitis
• CRM kolaboratif

CRM Operasional

CRM Operasional mengotomatiskan fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan dukungan. Misalnya, untuk fungsi pemasaran, sistem mengotomatiskan tugas berulang seperti memposting informasi pemasaran di media sosial dan mengirim email pemasaran otomatis ke pelanggan pada waktu tertentu.

CRM Penjualan berfokus pada penutupan transaksi. Ini membantu perusahaan tetap menyadari peluang penjualan saat pelanggan semakin dekat ke tahap pembelian. Perusahaan merancang sistem untuk mengutip harga, melacak kinerja, mengoordinasikan penjualan dengan pusat panggilan atau gudang, dan menerima umpan balik waktu nyata.

Dukungan CRM mengelola keluhan dan umpan balik pelanggan sehingga dapat ditindaklanjuti secara efektif. Misalnya, ini memusatkan semua pertanyaan pelanggan, baik melalui email, pesan media sosial, atau panggilan telepon, ke dalam database CRM. Sistem kemudian mengembangkan jawaban yang paling sesuai tanpa harus menjawabnya secara manual.

Beberapa program perangkat lunak Dukungan CRM tingkat lanjut juga memiliki sistem respons. Mereka memproses email yang masuk dan menentukan apakah mereka perlu ditanggapi secara pribadi atau otomatis. Atau, mereka mengarahkan pelanggan ke ruang obrolan langsung atau penjelajahan bersama.

CRM Analitis

CRM Analitik membantu perusahaan menggali dan memproses informasi tentang pelanggan dengan lebih baik. Sementara CRM operasional menghubungkan pelanggan dengan penjualan, CRM analitis membantu memahami karakteristik pelanggan. Yaitu dengan mengumpulkan data dari berbagai titik kontak.

Sistem CRM analitik mengadopsi teknik statistik dan komputasi untuk mengenali pola dan karakteristik pelanggan, mengklasifikasikannya, dan memberikan rekomendasi potensi layanan yang paling sesuai. Hasil akhirnya mungkin akan masuk ke dasbor untuk membantu membuat keputusan bisnis yang lebih baik.

CRM kolaboratif

Collaborative CRM memungkinkan tim dari berbagai fungsi bisnis atau proses kerja untuk berbagi informasi tentang pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan pertukaran informasi antar departemen seperti pemasaran, penelitian dan pengembangan, produksi, logistik, dan layanan pelanggan.

Fungsi-fungsi tersebut biasanya bekerja secara terpisah. Jadi, dalam hal ini, CRM kolaboratif mensinergikan proses kerja mereka.